69 lines
4.1 KiB
Markdown
69 lines
4.1 KiB
Markdown
# Проект: ServiceDesk dttb
|
||
Статус: ПЛАНИРОВАНИЕ (создан 2026-03-09)
|
||
|
||
## Концепция
|
||
Единая система приёма и обработки заявок от клиентов через 3 канала:
|
||
- Веб-портал (support.dttb.ru) — чат-виджет, форма заявки, FAQ, проверка статуса
|
||
- Telegram — новый бот @dttb_support_bot (AI на Claude)
|
||
- Email — support@dttb.ru (через Mailcow)
|
||
|
||
## Архитектура
|
||
- **Freescout** — бэкенд (тикеты, очереди, SLA, отчёты, операторы)
|
||
- **Новый Telegram-бот (clawdbot-3)** — AI-фронт для клиентов
|
||
- **Существующие боты** — маршрутизация заявок между организациями
|
||
|
||
## Компоненты
|
||
|
||
| Компонент | Где | VMID | IP | Статус |
|
||
|-----------|-----|------|----|--------|
|
||
| Freescout + веб-портал | LXC, домашний Proxmox | 135 (план) | TBD | Не создан |
|
||
| clawdbot-3 (support bot) | LXC, домашний Proxmox | 136 (план) | TBD | Не создан |
|
||
| support@dttb.ru | Mailcow VM 107 | 107 | 10.0.0.107 | Не создан |
|
||
| support.dttb.ru | NPM CT 103 | 103 | 10.0.0.195 | Не создан |
|
||
|
||
## Очереди Freescout
|
||
- **Клиенты (public)** — внешние заявки (веб, Telegram, email)
|
||
- **НИИКН** — внутренние заявки НИИКН (от clawdbot-1)
|
||
- **ЧОП** — заявки по охране/камерам (от clawdbot-2)
|
||
|
||
## Межботовая маршрутизация
|
||
- Все боты общаются через Freescout API (единый хаб)
|
||
- clawdbot-3 → Freescout → очередь по категории → нужный бот/оператор
|
||
- clawdbot-1 (НИИКН) может создать тикет в очередь ЧОП и наоборот
|
||
- Webhook из Freescout → бот уведомляет клиента о решении
|
||
|
||
## Модули Freescout (платные, разово ~$76)
|
||
- Live Chat ($19) — виджет чата на сайте
|
||
- Telegram ($15) — интеграция с ботом
|
||
- Contact Form ($9) — веб-форма заявки
|
||
- Knowledge Base ($19) — FAQ на сайте
|
||
- Auto Reply ($5) — «Заявка #N принята»
|
||
- Satisfaction ($9) — оценка качества
|
||
|
||
## Новый бот (clawdbot-3)
|
||
- Telegram: @dttb_support_bot (зарегистрировать в BotFather)
|
||
- Модель: cliproxy/claude-sonnet-4-6 (через CLIProxy на 129:8317)
|
||
- Персона: вежливый формальный саппорт, без доступа к инфраструктуре
|
||
- Skill: helpdesk (работа с Freescout API)
|
||
- Не знает паролей/IP, не выполняет команды — только общение + тикеты
|
||
|
||
## Веб-портал (support.dttb.ru)
|
||
- Чат-виджет (Freescout Live Chat)
|
||
- Форма заявки (имя, email, тема, описание)
|
||
- FAQ / база знаний
|
||
- Проверка статуса заявки по номеру
|
||
- Ссылки на Telegram-бот и email
|
||
|
||
## План развёртывания
|
||
1. [ ] Создать LXC 135 на домашнем Proxmox → Freescout (PHP+MariaDB+Nginx)
|
||
2. [ ] Настроить support.dttb.ru в NPM
|
||
3. [ ] Создать support@dttb.ru в Mailcow, подключить IMAP к Freescout
|
||
4. [ ] Купить и установить модули Freescout (Telegram, Live Chat, KB, etc.)
|
||
5. [ ] Зарегистрировать @dttb_support_bot в BotFather
|
||
6. [ ] Создать LXC 136 → clawdbot-3 (клон шаблона clawdbot)
|
||
7. [ ] Написать skill helpdesk (Freescout API: create/read/update тикеты)
|
||
8. [ ] Написать SOUL.md — персона публичного саппорта
|
||
9. [ ] Подключить clawdbot-1 и clawdbot-2 к Freescout API
|
||
10. [ ] Сверстать веб-портал support.dttb.ru
|
||
11. [ ] Тестирование полного цикла: заявка → AI-обработка → эскалация → решение → уведомление
|