# Проект: ServiceDesk dttb
Статус: ПЛАНИРОВАНИЕ (создан 2026-03-09)

## Концепция
Единая система приёма и обработки заявок от клиентов через 3 канала:
- Веб-портал (support.dttb.ru) — чат-виджет, форма заявки, FAQ, проверка статуса
- Telegram — новый бот @dttb_support_bot (AI на Claude)
- Email — support@dttb.ru (через Mailcow)

## Архитектура
- **Freescout** — бэкенд (тикеты, очереди, SLA, отчёты, операторы)
- **Новый Telegram-бот (clawdbot-3)** — AI-фронт для клиентов
- **Существующие боты** — маршрутизация заявок между организациями

## Компоненты

| Компонент | Где | VMID | IP | Статус |
|-----------|-----|------|----|--------|
| Freescout + веб-портал | LXC, домашний Proxmox | 135 (план) | TBD | Не создан |
| clawdbot-3 (support bot) | LXC, домашний Proxmox | 136 (план) | TBD | Не создан |
| support@dttb.ru | Mailcow VM 107 | 107 | 10.0.0.107 | Не создан |
| support.dttb.ru | NPM CT 103 | 103 | 10.0.0.195 | Не создан |

## Очереди Freescout
- **Клиенты (public)** — внешние заявки (веб, Telegram, email)
- **НИИКН** — внутренние заявки НИИКН (от clawdbot-1)
- **ЧОП** — заявки по охране/камерам (от clawdbot-2)

## Межботовая маршрутизация
- Все боты общаются через Freescout API (единый хаб)
- clawdbot-3 → Freescout → очередь по категории → нужный бот/оператор
- clawdbot-1 (НИИКН) может создать тикет в очередь ЧОП и наоборот
- Webhook из Freescout → бот уведомляет клиента о решении

## Модули Freescout (платные, разово ~$76)
- Live Chat ($19) — виджет чата на сайте
- Telegram ($15) — интеграция с ботом
- Contact Form ($9) — веб-форма заявки
- Knowledge Base ($19) — FAQ на сайте
- Auto Reply ($5) — «Заявка #N принята»
- Satisfaction ($9) — оценка качества

## Новый бот (clawdbot-3)
- Telegram: @dttb_support_bot (зарегистрировать в BotFather)
- Модель: cliproxy/claude-sonnet-4-6 (через CLIProxy на 129:8317)
- Персона: вежливый формальный саппорт, без доступа к инфраструктуре
- Skill: helpdesk (работа с Freescout API)
- Не знает паролей/IP, не выполняет команды — только общение + тикеты

## Веб-портал (support.dttb.ru)
- Чат-виджет (Freescout Live Chat)
- Форма заявки (имя, email, тема, описание)
- FAQ / база знаний
- Проверка статуса заявки по номеру
- Ссылки на Telegram-бот и email

## План развёртывания
1. [ ] Создать LXC 135 на домашнем Proxmox → Freescout (PHP+MariaDB+Nginx)
2. [ ] Настроить support.dttb.ru в NPM
3. [ ] Создать support@dttb.ru в Mailcow, подключить IMAP к Freescout
4. [ ] Купить и установить модули Freescout (Telegram, Live Chat, KB, etc.)
5. [ ] Зарегистрировать @dttb_support_bot в BotFather
6. [ ] Создать LXC 136 → clawdbot-3 (клон шаблона clawdbot)
7. [ ] Написать skill helpdesk (Freescout API: create/read/update тикеты)
8. [ ] Написать SOUL.md — персона публичного саппорта
9. [ ] Подключить clawdbot-1 и clawdbot-2 к Freescout API
10. [ ] Сверстать веб-портал support.dttb.ru
11. [ ] Тестирование полного цикла: заявка → AI-обработка → эскалация → решение → уведомление
